Об этикете цифрового мира

7 правил эффективного общения, которые позволят сэкономить годы рабочего времени и сделают вас прекрасным собеседником в современном мире

Это письмо получилось таким длинным, потому что у меня не было времени написать его короче.
Блез Паскаль

Я общаюсь с огромным количеством людей. По работе и не только. По почте, и не только. Я отправляю в среднем больше 100 писем в день (получаю больше 200, и это только тех, где я — в поле То или СС). Плюс ещё десятки сообщений в мессенджерах. О том, как со всем этим справляться, я напишу отдельную заметку. А пока расскажу о том, как считаю правильно общаться.

Почти 10 лет назад я написал заметку “Эффективное общение по e-mail — 7 простых правил, способных сэкономить годы рабочего времени”. Заметка оказалось внезапно популярной и разошлась по интернету в большом количестве копий. Меня часто просили сделать её обновлённую версию и, пожалуй, время для remake пришло. Правда Гайдар Магдануров это уже сделал в своей прекрасной статье. Добавить нечего, но я рискну. Я специально не перечитывал свою заметку и выдержал время после прочтения замечательной заметки Гайдара, чтобы писать самое главное.

Та моя заметка 10 лет назад была посвящена электронной почте. С тех пор многое изменилось. Сложно представить, но в 2006 году ещё практически не было социальных сетей. И смартфонов тоже почти не было (были только самые первые на Windows). Правда Instant Messengers, ICQ и Skype были, и ещё много разной другой экзотики, правда тогда ещё не корпоративной, а частной, “любительской”. Но в любом случае, основным способом общения был e-mail.

В наше время это уже не так. Количество отправленных сообщений в Facebook уже несколько лет назад превысило количество отправленных сообщений по электронной почте. Думаю, что с различными мессенджерами примерно то же самое. Поэтому эта заметка будет не только про e-mail, хотя и в основном о нём. И начну я именно с совета по выбору правильного способа общения.

1. Выбирайте правильный способ коммуникаций

Чем более асинхронный способ общения вы выбираете — тем лучше. Самый лучший способ общения — e-mail. Самый худший — звонок или встреча, о которых вы не договорились заранее. Различные мессенджеры и сообщения в фейсбуке — посередине. Способы общения можно разделить на:

• Голосовое общение, подразумевающее мгновенный ответ и диалог (встреча, звонок по телефону, Skype),
• Короткие сообщения, подразумевающие практически мгновенный ответ и диалог (Facebook, Telegram, WhatsApp, Skype, SMS),
• Электронная почта, подразумевающая отложенный ответ в то время, когда это удобно собеседнику. Те, кто создают высоконагруженные информационные системы, знают, что ключ к производительности — асинхронность. Человек — это очень высоконагруженная информационная система. Позвольте ему быть асинхронным и, как следствие, производительным.

Я могу показаться пуристом и мизантропом, но не побоюсь признаться, что я очень не люблю общаться по телефону. Я вообще телефон недолюбливаю, так как ему почему-то люди оказывают уж очень много внимания. Уверен, что вам регулярно приходилось видеть ситуацию, когда во время встречи лицом к лицу ваш собеседник вынужден ответить на внезапный звонок. Причём он, будучи вежливым человеком, конечно же извинится и ответив, попросит перезвонить попозже. Но контекст разговора уже будет потерян. Для меня звонок по телефону подходит только для неотложных дел, во всех остальных случаях лучше написать сообщение, чтобы адресат перезвонил вам в удобное ему время. Поэтому у меня на телефоне отключены не только звуки, но даже вибрация. Время от времени, в удобное мне время, я проверяю список неотвеченных вызовов. На знакомые номера я отвечаю СМС. Незнакомые — просто игнорирую. На мой взгляд, звонить человеку без предварительной договорённости — всё равно, что прийти в гости без предупреждения. Естественно, всё это не касается близких людей.

Помимо этого, у e-mail есть ещё много преимуществ перед другими способами общения. Письмо можно переслать другому человеку, можно в ответ добавить новых получателей и они окажутся мгновенно в контексте общения (хотя с этим надо быть осторожным — см. ниже). В архиве писем легче искать. Наконец, письма проще превратить в задачи, запланировать время на их выполнение. Остальные способы коммуникаций не позволяют это делать просто. Поэтому я часто в ответ на сообщения в социальных сетях и мессенджерах прошу написать мне письмо.

Наконец, e-mail — в силу асинхронности, является единственным способом общения, позволяющим подумать перед ответом. Бесценное свойство. Хотя, естественно, есть множество вопросов, которые лучше, проще и эффективнее обсуждать на встрече, в мессенджере или по телефону. Но лучше это делать только удостоверившись, что собеседнику это удобно. О преимуществах почты над встречами я писал в заметке “О почте и встречах”. А о том, как правильно организовывать встречи — в заметке “О встречах”.

2. Будьте краткими

Суть вашего письма должна быть понятна из поля Subject. Или, максимум — из первых трёх предложений. Если уж вы выбрали писать сообщение в фейсбуке или мессенджере, лучше изложить суть вашего сообщения сразу, не отвлекая собеседника бессмысленным ритуалом в виде “Привет. Ты не занят? Как дела? У меня к тебе есть дело. У тебя найдётся 5 минут?”. Этим бессмысленным ритуалом ложной вежливости вы уже украли у собеседника больше пяти минут. Уж если решили писать не по почте — лучше будет сразу сказать, зачем.

То же самое и с почтой. Чем короче ваше письмо — тем лучше. Смотри эпиграф. Помните, что ваше письмо будут, возможно, читать больше одного раза и больше одного человека. Пять минут времени, потраченные отправителем письма, сэкономят часы времени получателей.

Однажды я познакомился с очень интересным стартапом из Болгарии, которые решал проблему длинных писем. Был сделан робот, анализирующий входящие письма и автоматически отвечающий адресатам особенно длинных писем автоматическим ответом вроде: “Письмо вашего размера в среднем ожидает от недели до двух в очереди на ответ. Примерно половина писем такого размера вообще не находит ответа. Если вы хотите, чтобы ваше письмо было просмотрено раньше и хотите повысить шансы на ответ, напишите короче”. А потом ещё туда прикрутили и функциональность повышения приоритета письма на ответ, если пожертвовать деньги на благотворительность на выбранные получателем цели. По-моему, отличная идея! А пока идея этого стартапа не получила распространение — будьте кратки без дополнительного запроса.

Но вернусь ещё на секундочку к теме письма. Для меня subject — это как такой хороший ежедневный IQ-тест собеседников. Особенно хорошо собеседников характеризуют (в порядке повышения интеллектуальных способностей):
• Пустая тема — это моё любимое
• “В продолжение разговора” — какого разговора?
• “Александру Ложечкину” — а поле “To” зачем?
• “От Василия” — немногим лучше предыдущего
• “Вопрос” — класс!
• “Срочно!” — моё любимое
• “С днём рождения!” — такое бывает, когда переписка начинается с поздравления с праздником , потом переходит на новую тему, а тема продолжает сохраняться. Иногда письма с темой “С новым годом” доживают и до лета.

Список можно продолжить. Буду рад увидеть ещё варианты интеллектуальных подвигов в комментариях. Лучше, чем тема письма, в качестве теста IQ работает обращение “Доброго времени суток”, но это конечно же, уже за гранью добра и зла.

3. Переходите сразу к сути

В письме должно быть не больше трёх мыслей. Лучше — одна. Это помогает быть коротким. Но не только в этом смысл. Если у вас есть три несвязанных между собой вопроса к собеседнику — напишите три письма. К счастью, в наше время марок клеить на письма не надо (а было бы здорово!), поэтому дополнительных затрат три отдельных письма не потребуют. Зато это позволит получателю эффективнее с этими вопросами разбираться. Например, переслав каждое из трёх писем нужным получателям. Или отвечая на эти вопросы по отдельности, а не вместе.

4. Отвечайте быстро

Если не можете ответить на письмо сразу — дайте знать, когда сможете ответить. Люди часто вынуждены писать сообщения в мессенджерах, социальных сетях и звонить тем, кто плохо и медленно отвечает на письма.

5. Думайте об адресатах

Главное правило составления списка получателей: чем меньше — тем лучше. Второе главное правило — правильно использовать поля “То” и “СС” (полем “ВСС” лучше вообще не пользоваться, но об этом ниже). Правило простое — в поле “То” должны находиться только люди, от которых требуется какое-то действие в письме. В поле “СС” — те, для кого это письмо — просто для информации.

Особенно аккуратным нужно быть при ответе “Reply to All”. Делать так стоит только в крайних случаях. И при этом помнить о правилах выше.

Наконец, поле ВСС можно использовать только в одном случае — вы хотите кого-то исключить из переписки, но при этом хотите дать ему (и всем остальным) об этом знать. Тогда вы помещаете его в поле BCC и пишете об этом в письме. Если вы хотите кого-то поставить в ВСС незаметно для других — будьте готовы, что этот человек случайно ответит на письмо на всех и ваш маленький секрет будет раскрыт самым досадным для вас образом.

6. Сохраняйте контекст

Одно из очень больших преимуществ переписки по почте перед всеми другими способами общения — в том, что в e-mail можно сохранить контекст общения. Можно пересылать переписку, добавлять новых получателей и они все смогут получить контекст общения. Если добавляете новых получателей к давно продолжающейся переписке — потрудитесь суммировать контекст и пояснить, зачем вы их добавляете, чтобы не заставлять их догадываться об этой, выискивая смысл в многостраничном письме.

Чтобы это получилось сделать, нужно очень аккуратно подходить к цитированию. Сейчас уже почти не осталось таких динозавров, кто ещё не только помнит эпоху ФИДО и но и до сих пор следует правилам, родившимся во времена медленных модемов, корсетов из китового уса и дуэлей. Это тогда нужно было следить за размером сообщений и максимально обрезать сообщения при ответе.

Поэтому напоминаю скорее на всякий случай, что цитирование в почте может быть только одно:

1. Ваш ответ всегда должен быть СВЕРХУ предыдущего письма. Никогда не ставьте свой ответ снизу, заставляя получателей мучительно искать ваши мудрые мысли.

2. НИКОГДА не выделяйте письмо собеседника различными символами, вроде “>>>” слева в каждой строчке.

3. НИКОГДА не вставляйте свои ответы на вопросы собеседника по тексту его письма. Это ужасно неудобно, особенно если письмо переживает несколько итераций с добавлением новых собеседников.

4. НИКОГДА не изменяйте предыдущие письма и тем более не удаляйте их, чтобы новые собеседники могли понять, о чём идёт речь.
Правильному цитированию помогает правило 3 выше.

Иногда бывает, что в процессе общения поменялся контекст. В этом случае лучше не полениться и начать новую переписку. Или, как минимум, поменять тему письма.

7. Будьте вежливы (и к вам потянутся люди)

Поскольку речь идёт об этикете, вспомним и об этом. Если вы хотите выглядеть вежливым человеком, хотите продемонстрировать уважение к собеседнику, обращайтесь к нему по имени (помните Карнеги). Подписывайтесь своим именем. Но не ставьте автоматической подписи к письму на 10 строчек с перечислением ваших должностей, сертификатов, грамот и дипломов, медалей выставок собаководов, всех телефонных номеров и профилей в социальных сетях.

Забавно выглядят сокращения “спс” и “плз” вместо полных слов. Знаю, что многих это коробит. Как говорится в одной шутке: “что те, кто пишут “спс” вместо “спасибо” делают с этой бездной сэкономленного времени?”

Вежливость в современном мире — это в том числе думать о получателях вашего письма, которые будут его читать с мобильного телефона. Поэтому лучше не злоупотреблять форматированием. Белый текст на тёмном фоне — лишний способ усомниться в интеллектуальных способностях отправителя.

Не вставляйте в письмо многомегабайтных картинок. К сожалению, не все пока пользуются Office 365 с бездонным размером почтового ящика (минутка бесплатной рекламы). Иногда приходится читать почту в роуминге, поэтому если вы не работает на мобильного оператора связи — поберегите кошельки ваших получателей.

Ну и в конце — самое главное правило, без номера: ставьте себя на место получателя. Это правило делает все предыдущие правила ненужными. Думайте о своих получателях. Ставьте себя на их место. Обязательно перед отправкой перечитывайте своё письмо. Очень помогает, кстати, задержка на отправку письма в одну-две минуты. Это очень помогает спохватиться “в последний момент”, поймать и поменять письмо в папке Outbox перед отправкой. В Outlook это настраивается специальным правилом.